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    構建卓越的客服體系——大數據時代企業服務體系的構架思路與方法,宮同昌線上課程

    【授課方式】 線上課程
    【開課時間】 待定
    【課程時長】 (共6課時)
    【培訓講師】 宮同昌
    【課程費用】 ¥2280元/人
    【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(歡迎來電咨詢)
    【聯 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
    【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載
    【溫馨提示】 本課程可引進到企業內部培訓,歡迎來電預約!

    《構建卓越的客服體系——大數據時代企業服務體系的構架思路與方法》課綱介紹:

    課程收益:
    1、市場競爭激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點?
    2、產品同質化,需要新的差異化,良好服務的打造比生產優質產品要難;
    3、服務體系投入人力、物力巨大,耗時長,直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析,重點投資增值環節便于改善公司的服務體系;
    4、當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時,如何進行服務定位,動態分析服務與企業戰略關系,做出正確的選擇;
    5、服務過程中內部溝通困難,協調難度大,對外反應慢,如何有效地進行服務系統設計,這一點至關重要;
    6、客戶對服務要求越來越高,一不留神,溝通不到位,就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通,避免客戶期望過高。

    參訓對象:總經理、客服總監、CRM主管、客服主任、客戶經理等中高層管理人員

    課程結構:


     
    課程大綱:

    第一章 卓越的服務體系構建
    1、大數據時代對企業服務的要求
    2、客戶服務管理體系的主要模塊
    3、客戶服務管理體系案例分析

    第二章  以客戶為中心理念的落實
    1、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
    2、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中

    第三章 構建卓越的客戶服務管理體系
    1、客戶服務戰略的制定
    2、客戶服務組織體系的構建
    3、優化服務流程
    4、提升服務標準
    5、控制服務質量
    6、客戶反饋處理系統的構建

    第四章  客戶服務體系的運行與管理
    1、客戶服務改善項目管理
    2、客戶服務人員的管理
    3、輔導下屬提升客戶服務技巧
    4、塑造卓越的服務文化

    第五章、客戶服務管理案例分析

    講師簡介:
    宮同昌老師:                                          
    清華大學、北京大學、浙江大學特邀CRM與大數據講師
    京東大學特聘講師
    北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
    微軟商務管理解決方案特聘講師                                    
    新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
    教育背景:清華大學經濟管理學院工商管理碩士

    主要工作經歷及業績
    現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任;曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;亞星汽車山西分公司經理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎;
    擅長客戶關系管理(CRM)與大數據、服務體系、服務營銷、、企業電子商務、產業互聯網、人工智能等領域的培訓與咨詢;具有扎實的理論功底,豐富的行業知識及企業管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述,講課擅長啟發、互動。

    主講課程有:
    1.客戶服務系列:《構建卓越的客服體系》、 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》《大數據時代制造業如何向服務業轉型》;
    2.客戶關系管理系列:《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《O2O客戶體驗》、《銷售數據分析》、《客戶關系管理與需求挖掘》等;
    3.互聯網+電子商務系列:《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》、《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》等;
    4.數字化系列課程:《銷售數據分析》、《管理者如何使用微軟Power BI》、《大數據與客戶關系管理》等

    主要著作:中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA課程《開車學管理-電子商務與網絡營銷》CD光盤。
    曾服務過的企業:
    高?偛冒啵罕本┐髮W繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學總裁研修班等
    企業大學:京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等
    大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…
    醫療、醫藥行業:GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…
    汽車行業:戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…
    農業行業:國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…
    金融行業:中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
    制物流運輸業:京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、德邦物流…
    制造業:三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司…
    零售行業:蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士 …


    課程名稱: 《構建卓越的客服體系——大數據時代企業服務體系的構架思路與方法》宮同昌-在線
    開課時間: 待定
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